Курс подготовки профессионального оператора
Результат обучения.
Через четыре дня обучения Вы получаете оператора, который эффективно может обрабатывать любые типы входящих и исходящих звонков. Эффективно – значит оператор:
- затрачивает минимум времени на разговор;
- ведет разговор корректно;
- доступно информирует клиента;
- умеет работать с проблемными клиентами;
Чему научатся ваши сотрудники.
- Обрабатывать входящие и исходящие вызовы в соответствии с алгоритмами телефонного этикета.
- Не совершать речевых и понятийных ошибок при разговоре с клиентом.
- Активно управлять разговором.
- Подстраиваться под различные типы клиентов.
- Работать в ситуации оскорблений и угроз.
- Работать с обвинениями и недовольством клиентов
- Находить конструктивные выходы из проблемной ситуации.
- Позитивно относиться к работе и клиентам за счет повышения собственной стрессоустойчивости.
Что будут изучать.
Ступень 1. Телефонный этикет.
- Какие есть правила телефонного общения.
- Как реализовать правила телефонного общения на практике.
- Как принять и обработать входящий вызов с помощью алгоритмов телефонного этикета.
- Как осуществить исходящий вызов с использованием алгоритмов телефонного этикета.
Ступень 2. Построение диалога.
- Какие барьеры телефонного общения есть и как их преодолеть.
- Как использовать вопросы и активное слушание в процессе разговора с клиентом.
- Как быстро перейти в разговоре к поиску решения вопроса клиента.
- Как общаться с болтунами и медлительными клиентами.
- Как общаться с расстроенным клиентом.
Ступень 3. Конфликтный клиент.
- Почему возникают конфликты с клиентами.
- Как правильно реагировать на конфликтного клиента.
- Как работать в ситуации оскорблений и угроз.
- Как работать с клиентом-«матершинником».
- Какие речевые приемы помогут в общении с конфликтным клиентом.
- Как из конфликтного разговора перейти к поиску взаимовыгодного решения.
- Как управлять собственными эмоциями до, во время и после конфликтного разговора.
Ступень 4. Голос.
- Как нас слышат окружающие и что значит хорошее и плохое звучание.
- Как добиться правильного дыхания.
- Как улучшить дикцию.
- Как применять логическое ударение.
- Как правильно использовать громкость, темп, тон и звучание в процессе разговора.
- Как поддерживать свой голос в рабочем состоянии.
Условия проведения.
- Продолжительность 2 дня по 8 часов (16 часов)
- Количество участников не более 8 человек.
- Сумма: 132 400 рублей без НДС
- В стоимость входит: проведение тренинга; посттренинговая диагностика; 4-х часовое поддерживающее занятие с участниками тренинга; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга.